GFS ve Retail Economics tarafından yürütülen yeni araştırmaya göre, her dört online satınalma girişimlerinden
biri tüketiciler tarafından bırakılıyor ve bu durum çevrimiçi perakendecilerin potansiyel gelirlerinde
32 milyar £ (39 milyar $) kaybetmesine neden oluyor. 25 Mayıs’ta yayınlanan “Battling Basket Abandonement” adlı
çalışmaya göre, milyonlarca tüketici online kasada hüsrana uğruyor ve bunun sonucunda her dört
potansiyel alışverişten bir tanesinden vazgeçiliyor. Son oniki aylık süreçte online checkout sırasında
iptal edilen alışverişin tutanı 32 milyar poundu buluyor.
Bu kaybın nedenlerine inildiğinde, kasada sunulan teslimat seçeneklerinin yeterli olmaması, pahalı teslimat
seçenekleri ve teslimat süreçlerindeki gecikmeler ön plana çıkıyor. Teslimat beklentisi hemen hemen tüm
kategorilerdeki tüketiciler için birincil öncelik durumunda ve satınalma deneyimlerini şekillendirmede önemli bir rol oynuyor.
Bu beklentilerin karşılanamaması satınalma pratiğini de doğrudan etkiliyor. Şu anda tüketiciler en az beş ayrı
teslimat seçeneği bekliyor ancak gıda dışı online perakendeciler ortalama olarak üçten az seçenek sunuyor.
Beklentiler ile teklifler arasındaki bu fark, perakendecilere pahalıya mal oluyor.
100’ün üzerinde perakendeci ile yapılan bir anket, tüketiciye teslimat seçeneklerinin genişletilmesinin önündeki
en büyük engelin, işletme maliyetlerini arttırıyor olması ve doğrudan birden fazla taşıyıcı ile çalışmanın da maliyeti
arttırması olduğunu gösteriyor.
Tüketiciler Sepetlerini Neden Terk Ediyor
Çalışma 45 yaş altı ile 45 yaş üstü tüketiciler arasındaki beklenti farkına dikkat çekiyor. Genç müşteriler alışveriş
yolculuğu sırasında herhangi bir sürtüşmeye daha az tolerans gösterirken sepetlerini kolayca terkediyor ve beklentilerini
karşılayan perakende markalarına geçiyorlar. 45 yaşın altındaki tüketiciler için her üç çevrimiçi yolculuktan biri sepeti
terketmeyle sonuçlanıyor.
Tüketicilerin bu yoğun ve öngörülemeyen satınalma alışkanlıklarına uygun teslimat seçenekleri sunmak gerekiyor.
Özellikle Y Kuşağı (25-44 yaş arası) diğer tüm yaş gruplarına kıyasla teslimat seçenekleri için ödeme yapmaya en
yüksek istekliliği gösteriyor. Araştırmalar bu tüketicilerin %95’inin, birinci sınıf teslimat hizmetleri için ödeme
yapmaya hazır ve istekli olduğunu gösteriyor.
Çalışma, perakendecilerin de esasen teslimata ilişkin sorunların farkında olduklarını gösteriyor.
Ankete katılan perakendecilerin %45’i, teslimat seçeneklerini genişletmenin müşteri beklentilerini
karşılamak için önemli bir alan olduğunu belirtirken, bunu ücretsiz kargo veya daha düşük teslimat
maliyetleri (%44) ve daha hızlı teslimat süreleri takip ediyor.
Bununla birlikte perakendecilerin teslimata yönelik sorunlardaki algılarıyla tüketicilerin beklentileri
arasında büyük bir tutarsızlık gözleniyor, özellikle de iadeler konusunda. Perakendecilerin
sadece %24’ü iadeler konusundaki hayal kırıklığını ifade ederken, tüketicilerde bu oran %35’e kadar yükseliyor.
Yaşam maliyetlerinin artışı eksenli krize rağmen tüketiciler, hantal iade süreçlerine rağmen online perakende
alışverişleri yapmaya istekli. Yine de 45 yaş altı tüketicilerin %76’sı hızlı ve sorunsuz bir iade süreci ekseninde
ödeme yapmayı kabul ederken, bu rakam 45 yaş üzerindekilerde %34’e düşüyor.
GFS Yönetim Kurulu Üyesi Bobbi Ttooulis, teslimat seçeneklerinin olmaması durumunun kasada satış kaybına
neden olduğunu söylerken, perakendecilerin de bu durumun farkında olduklarını ancak birden fazla taşıyıcı ile
çalışmanın getirdiği maliyet nedeniyle zorlandıklarını; bu nedenle çok operatörlü iş ortakları aramaya yönelik çabalarla
geleneksel yaklaşımlardan uzaklaşılmaya başlandığını kaydetti.
Retail Economics CEO’u Richard Lim ise, tüketici beklentilerinin her zamankinden yüksek olduğu bir dönemde olduklarını,
çoklu teslimat imkanı sunmayan perakende markalarına karşı tüketicilerin çok az tolerans gösterdiğini,
perakendecilerin ise kazanmak istiyorlarsa müşterilerin ihtiyaçlarına uygun bir dizi teslimat seçeneği
sunmaya öncelik vermeleri gerektiğini ifade etti.