Tüketiciler gerek online gerekse mağazada “beş yıldızlı” alışveriş imkânı sağlayamayan markalar üzerinde artık daha sert olmaya başladılar. Şikago’da bulunan danışmanlık firması Avionos, 18 yaş üstü 1500 alışveriş tutkununa bir anket uygulamış ve çeşitli sonuçlara ulaşmıştır:
Ankete katılan kişilerin yüzde 75’i, alışveriş esnasında yaşadıkları kötü tecrübelerin onları markadan uzaklaştırabileceğini belirtmiştir. Üstelik araştırmacılara göre; günümüzde kötü tecrübenin kapsamı oldukça genişlemiştir. Çünkü geçmişte lüks olarak kabul edilen özellikler artık tüketici için mecburi hale gelmeye başlamıştır. Örneğin; ücretsiz taşımacılık ve mobil uygulama gibi eskiden farklılaştıran katma değerler olarak görülen özellikler, artık markaların başlangıç noktası olarak görülmeye başlamıştır. Dolayısıyla bu değerlerini katlayamayan ve/veya müşterilerine alışveriş kolaylığı sağlayamayan markalar, uzun dönemde kaybedecek gözükmektedir.
Avionos’un elde ettiği sonuçlara göre; müşteri için “değerli deneyim” yaratma hususunda en etkili faktörler hızlı ulaşım, kolay teslim ve geniş ürün ön bilgisidir. Ödeme ve geri dönüş kolaylığı ise tüm bu maddeleri takip etmektedir. Yani günümüz tüketicileri için lojistik e-ticaret alımlarda büyük bir rol oynamaktadır. Ankete katılan kişilerin yüzde 49’u online alışverişlerinde bir ürünün fiyatı ve kalitesi aynı olduğu zaman, ürünü markanın kendi sitesinden veya başka bir aracıdan değil örneğin “Amazon” üzerinden aldıklarını belirtmişlerdir. Bunun sebebi Amazonun daha iyi teslimat imkanları sunması olarak karşımıza çıkmaktadır. Çünkü Amazon müşterilerine aynı gün, 2 gün içinde vs. gibi teslimat seçenekleri sunmaktadır. Dolayısıyla marka ve perakendecilerin mağaza deneyimlerini online etkileşimler ile harmanlamaları ve kendi koşullarını oluşturarak piyasada rekabete hazır hale gelmeleri gerekli görülmektedir.
Ankette elde edilen bir diğer sonuca göre; tüm koşullar eşitken, internet tüketicilerinin yüzde 78’i markalar arasından kişiselleştirilmiş müşteri deneyim imkânı sunan markayı tercih etmektedir. Çünkü bu yöntem tüketicinin ihtiyacını bulma konusunda tüketiciye yardımcı olmakta, hız kazandırmakta ve birçok seçenek arasından en uygununu bulma konusunda fayda sağlamaktadır.
Anket katılımcılarının yüzde 48’i kişiselleştirme özelliklerine indirimler ve satın alma geçmişine yönelik öneriler için sıcak bakmakta olduklarını ve yüzde 63’ü de eğer marka ve perakendeciler ürün tercihlerini daha iyi anlayacaklarsa kişisel bilgilerini paylaşmaya daha istekli olacaklarını belirtmektedir.
Sonuçlara paralel olacak şekilde Avionos araştırmacıları markaların, tüketicinin kendisini örneğin yeni bir tişörtle veya mavi bir saçla görebileceği “arıtılmış gerçeklik çözümlerini” bünyelerine katmalarını önermektedir. Araştırmacıların belirttiğine göre: “Kişiselleştirilmiş deneyimler müşterilerin ihtiyaç ve isteklerini derinlemesine anlamaya dayanarak uygulanabilir stratejiler oluşturmaya odaklıdır. Bu stratejilerin en kısa zamanda uygulanmaya koyulması, özellikle genç müşteriler ile marka sadakati oluşturmanıza destek sağlayacaktır. Çünkü Z Kuşağı diye adlandırdığımız kuşağın yüzde 85’i, markalardan kişiselleştirme yapmalarını beklemektedir.”
Anketin bir diğer sonucuna göre; tüketicilerin yüzde 90’ı ürünü aramaya Amazon, Google gibi platformlardan başlamaktadır. Geriye kalanların ise oldukça azı markanın kendi internet sitesini veya telefon uygulamasını kullanmaktadır. Araştırmacıların önerisine göre, markalar Amazon ve Google gibi platformları kendi markalarının bir uzantıları gibi kullanmalı ve bunun üstünde bir çaba göstermemeliler. Bunun yerine daha stratejik arama motoru optimizasyonları (SEO) ve dijital pazarlama program yatırımları yapılmalıdır. Sosyal ve e-posta yoluyla proaktif erişime odaklanılarak müşteriler ihtiyaçlarını aramadan önce, müşteriler bulunmalı ve ilgileri çekilmelidir. Bu da rakipler ziyaret edilmeden önce müşteriyi doğrudan markaya çekmeye yardımcı olacaktır.